"Εξυπηρέτηση πελατών A1"
Η απόκτηση νέων πελατών είναι συνήθως πολύ πιο δύσκολη από τη διατήρηση υφιστάμενων πελατών. Μια "εξυπηρέτηση πελατών Α1" ή Ο εξαιρετικός προσανατολισμός προς τον πελάτη είναι ένα σημαντικό δομικό στοιχείο για να μετατραπούν οι υπάρχοντες πελάτες σε ικανοποιημένους τακτικούς πελάτες - οι οποίοι επίσης θα χαρούν να σας συστήσουν σε άλλους.
Μόλις χάσετε έναν πελάτη επειδή δεν ήταν ευχαριστημένος με την υπηρεσία σας, θα είναι πολύ δύσκολο να τον πάρετε πίσω. Επομένως, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι - κάτι που δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει ποτέ να κάνετε λάθη. Επειδή οι πελάτες μπορούν επίσης να συγχωρήσουν τα λάθη αν μπορείτε να τα παραδεχτείτε ως τέτοια.
Η "εξυπηρέτηση πελατών Α1" από την πλευρά του πελάτη
- Ο πελάτης σας και εσείς μπορεί να έχετε διαφορετικές απόψεις σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών σας. Συνεπώς, θα πρέπει να προσπαθήσετε μία φορά να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας ή για να εξετάσετε κριτικά ολόκληρη τη συμπεριφορά σας απέναντι σε έναν πελάτη πιο περιεκτικά.
- Προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη και μετά σκεφτείτε πώς θα ερμηνεύατε τη συμπεριφορά σας απέναντί του από την πλευρά του.
- Ακόμη και εχθρικές πληροφορίες στο τηλέφωνο ή η απότομη απόρριψη αιτήματος πελάτη μπορεί να τεντώσει τη σχέση με τον πελάτη και, στη χειρότερη περίπτωση, να την καταστρέψει. Επομένως, δώστε ιδιαίτερη προσοχή στον τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες.
- Εάν προσφέρετε μια υπηρεσία στην οποία παίζει ρόλο μια σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ του παρόχου και του πελάτη, τότε η επικοινωνία είναι ιδιαίτερα σημαντική. Για παράδειγμα, εάν εργάζεστε σε επάγγελμα συμβούλου, δεν πρέπει ποτέ να αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας "από πάνω".
- Ως δικηγόρος, για παράδειγμα, μέρος της "εξυπηρέτησης πελατών Α1" είναι ότι δίνετε στον πελάτη σας α Εξηγήστε τη περίπλοκη νομική κατάσταση με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να καταλάβει την κατάσταση - και να μην είστε διδακτικοί ή ανυπόμονοι εμφανίζομαι.
Ορισμένοι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι με μια απόδοση ή μια υπηρεσία και ...
Εκτιμήστε τις ανησυχίες του πελάτη
- Ακόμα και με την "εξυπηρέτηση πελατών Α1" δεν είναι σημαντικό να κάνετε ό, τι σας ζητά ο πελάτης σας. Ωστόσο, μπορεί να είναι ζωτικής σημασίας να εκτιμήσετε τουλάχιστον την αιτία πίσω από το αίτημα του πελάτη σας.
- Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης σας θέλει να επιστρέψει κάτι και δεν είστε πλέον υποχρεωμένοι να ανταλλάξετε κάτι, τότε θα νιώσουν λιγότερο απορριμμένοι αν δεν πείτε όχι μόνο.
- Τουλάχιστον, επιτρέψτε στον πελάτη να κατανοήσει την κατάστασή του. Για παράδειγμα, μπορεί να ενοχλείται ότι ένα ελάττωμα συνέβη ακριβώς μετά τη λήξη της περιόδου εγγύησης. Τότε δεν πρέπει απλώς να σβήσετε αυτόν τον θυμό από το τραπέζι, αλλά μάλλον να τον αντιμετωπίσετε και να τον αφήσετε να εφαρμοστεί.
- Όποτε είναι δυνατό για εσάς - και δεν αισθάνεστε ότι σας εκμεταλλεύονται - θα πρέπει, σε μεμονωμένες περιπτώσεις, να υπερβείτε τη νομική σας υποχρέωση και να ανταποκριθείτε στο αίτημα του πελάτη. Γιατί αν το συστήσει ο πελάτης, αυτή είναι η καλύτερη διαφήμιση για εσάς.
Η "εξυπηρέτηση πελατών A1" ξεκινά με την επικοινωνία με τον πελάτη. Θα πρέπει να προσπαθήσετε να απαντήσετε στον πελάτη και όχι απλώς να απαλλαγείτε από τις ανησυχίες του για λίγο.
